12月31日 朝

先日、和食さとで昼食をいただいた。28日に行ったのだけど、すでにランチメニューはなく本当は御膳にしたかったのだけど仕方ないのでミニどんぶりをふたつ選べてミニ麺がつくというセットにした。注文方法はタッチパネルだった。ほかにラミネートされたメニューも用意されていたのでこういう利便性をとてもありがたく感じた。しかし世の中そうしたひとばかりではなくタッチパネル方式を店側の都合で客に負担を強いるシステムと感じるひともいる。ソースは週刊ポスト2018年1月1.5日号のライブドアニュース。特に中高年の意見を載せているが、こういった見方のほうが主流なのか?なるほどなあと思った。意見のすべては批判的なものだ。「妻と2人で入った居酒屋で、間違えて生ビールを一度に7杯注文してしまった。明らかに不自然な注文のはずだが、私たちに確認もせず、平然とテーブルに並べた店員には空恐ろしさすら感じた」「操作方法がわからず近くの店員に声をかけたら、タッチパネルでお願いしますと言われた」などなど。明らかに不自然な注文というのはそれこそ人のものさしで、7杯という数字にサラリーマン拝の注文を思い出した。逆にずいぶん前だが、某ニューミュンヘンでやたら注文を確認する年配の店員がいて辟易とした。注文を繰り返すのではなく、ほんとに大丈夫?思ってるより大きいよ?呑めるの?小さいほうがいいよ?等の諭されるパターン。大丈夫です、呑めますから、間違ってないですからと説明しながらも、内心では、ええから、さっさと持ってこいと毒づいていた。個人的にはタッチパネル方式の是非ではなく、タッチパネルそのものに工夫が欲しいと願っている。タッチパネルにもいろいろあって、ipad方式もあればスシローやくらのような固定式画面のものもある。どちらかというと可動式のものが好みかもしれない。回転寿司は店によって設置場所が異なる。やたら高い位置のときもあってあれは首がつかれる。チェーン店の居酒屋やカラオケボックスでは、たまに古すぎて反応しないものがある。なぜか高確率で出会う気もするが、2軒目以降ではたいてい酔っ払っているのであのイライラ感はできれば体験せずに済ませたい。記事は最後に「私のように“そんなもんに付き合わされるぐらいなら、高くてもちゃんと注文を取りに来てくれるお店のほうがマシや!”という人もいるはず。客が入店前に選べるよう“当店はタッチパネル注文です”と店先に掲示してくれるとありがたいですねぇ」と締めくくっている。そこまで気にしたことはないが、これはそうかもしれない。先般の和食さとでは、注文してから運ばれてくるまで結構、遅くて、別に待つのはかまわないのだけど、本当に注文が通っているかちょっと不安になった。されど、そういった心配もタッチパネルの履歴によって確認できるのが値打ちだ。労働者の不足によって外食産業の形態は確実に変わっていく。AIやロボットの活用は今後さらに進んでいくのはまず間違いない。セルフ化、自動化の波も避けられないだろう。20年後、タッチパネルがお店ファーストなどという認識も改まる。否が応でも改まる。そうした時代を生き抜くには自分が変わるしかない。注文を間違えたのは客であって店員ではない。店員は注文を受けて注文どおり正しく7杯届けた。これが意味するものをもう少し掘り下げたほうがいい。差別化できるとしたらまさにこの点で、それこそ経営者の視点というものだ。

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